Аспирант департамента маркетинга и развития рынков Школы экономики и менеджмента
Доктор экономических наук, профессор, директор департамента маркетинга и развития рынков Школы экономики и менеджмента
В работе представлен методический подход к разработке управленческих решений по повышению лояльности китайских студентов к российскому вузу. Методический подход был разработан на основании матрицы важных точек контакта, оказывающих наибольшее влияние на лояльность китайских студентов (бакалавриат, магистратура) к российскому вузу на разных этапах формирования потребительского опыта. Матрица охватывает основные направления деятельности российского вуза. В результате были выделены подразделения вуза, ответственные за взаимодействия с китайскими студентами в рамках выделенных направлений. Предложен инструмент по анализу взаимодействий ответственных подразделений вуза с китайскими студентами с целью дальнейшей корректировки их работы и разработки управленческих решений по повышению лояльности китайских студентов к российскому вузу. Теоретическая значимость работы заключается в расширении методологической базы исследования потребительского опыта и управления им. Практическая значимость связана с возможностью применения предложенного подхода российскими вузами с целью разработки управленческих решений, направленных на управление потребительским опытом иностранных студентов и повышение их лояльности к российскому вузу.
The paper presents a methodological approach to developing management decisions to increase the Chinese students’ loyalty to the Russian university. The methodological approach was developed based on the matrix of important touchpoints that have the greatest impact on the Chinese students’ loyalty (bachelor's, master's) to the Russian university at different stages of consumer experience formation. The matrix covers the main directions of the Russian university. As a result, the university departments responsible for interactions with the Chinese students within the directions were identified. A tool is proposed for analyzing the interactions of the responsible university departments with the Chinese students for the purpose of further adjusting their work and developing management decisions to increase the Chinese students’ loyalty to the Russian university. The theoretical significance of the work is in expanding the methodological base for studying and managing consumer experience. The practical significance is associated with the possibility of applying the proposed approach by the Russian universities in order to develop management decisions aimed at the consumer experience management of the international students and increasing their loyalty to the Russian university.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.