Повышение лояльности китайских студентов к российскому вузу на основе управления их потребительским опытом

В работе представлен методический подход к разработке управленческих решений по повышению лояльности китайских студентов к российскому вузу. Методический подход был разработан на основании матрицы важных точек контакта, оказывающих наибольшее влияние на лояльность китайских студентов (бакалавриат, магистратура) к российскому вузу на разных этапах формирования потребительского опыта. Матрица охватывает основные направления деятельности российского вуза. В результате были выделены подразделения вуза, ответственные за взаимодействия с китайскими студентами в рамках выделенных направлений. Предложен инструмент по анализу взаимодействий ответственных подразделений вуза с китайскими студентами с целью дальнейшей корректировки их работы и разработки управленческих решений по повышению лояльности китайских студентов к российскому вузу. Теоретическая значимость работы заключается в расширении методологической базы исследования потребительского опыта и управления им. Практическая значимость связана с возможностью применения предложенного подхода российскими вузами с целью разработки управленческих решений, направленных на управление потребительским опытом иностранных студентов и повышение их лояльности к российскому вузу.

1. Программа «Приоритет 2030». URL: https://minobrnauki.gov.ru/action/priority2030/ (дата обращения: 10.10.2024).

2. Федеральный проект «Экспорт образования». URL: https://minobrnauki.gov.ru/upload/iblock/f2c/f2c42a6cad02dc1b9189092814758e59.pdf (дата обращения: 10.10.2024).

3. Customer Experience Management (CXM). URL: https://www.gartner.com/en/informationtechnology/glossary/customer-experiencemanagement-cem (дата обращения: 10.10.2024).

4. Klaus P., Maklan S. Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research. 2013. № 55(2). P. 227–246.

5. Lemon K.N., Verhoef P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey // J. Market. 2016. № 80. P. 69–96.

6. Rahman S.M., Carlson J., Gudergan S.P., Wetzels M., Grewal D. Perceived Omnichannel Customer Experience (OCX): Concept, measurement, and impact // Journal of Retailing. 2022. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435922000239 (дата обращения: 02.02.2024)

7. Roggeveen A.L., Rosengren S. From customer experience to human experience: Uses of systematized and non-systematized knowledge // Journal of Retailing and Consumer Services. 2022. № 67. P. 1–7.

8. Матвиенко О.И., Алешина О.Г. Карта пути клиента (customer journey map) – инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки // Modern Economy Success. 2020. № 1. С. 91–98.

9. Реброва Н.П., Лунева Е.А. Маркетинговые аспекты управления клиентским опытом в сфере услуг // Управление социально-экономическими системами в условиях неопределенности. Мюнхен: GRIN Verlag, 2021. С. 160–179.

10. Юлдашева О.У., Фокина О.В., Семенов Р. Маркетинг покупательского опыта: исследование феномена и подход к его оценке // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2017. № 4(24). С. 46–54.

11. Комогорцева А.В., Романова И.М. Факторы, влияющие на потребительский опыт китайских студентов при выборе российского университета // Маркетинговые модели, практики и тренды: вызовы и перспективы региона Большой Евразии: Сб. мат. 1-й Евразийской конференции по маркетингу (Санкт-Петербург, 01–02 декабря 2023), СПб.: Санкт-Петербургский гос. эконом. ун-тет, 2024. С. 167–176.

12. Белова Т.А. Образовательная деятельность вуза как фактор формирования ключевых компетенций студентов // Сибирский педагогический журнал. 2011. № 2. С. 234–237.

13. Максакова А.Е. Учебная деятельность в вузе в контексте современных требований // Бюллетень науки и практики. 2021. № 4. С. 437–443.

14. Михайлов Ю.И. О показателях качества процессов образовательной деятельности вуза // Современное образование: содержание, технологии, качество. 2020. Т. 1. С. 148–151.

15. Танцура Т. А. Учебная деятельность студентов вуза в современных условиях образовательной среды // Гуманитарные науки. Вестник Финансового университета. 2022. Т. 12 (S1). С. 114–118.

16. «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ (последняя ред.) // СПС КонсультантПлюс.

17. Комогорцева А.В., Романова И.М. Влияние потребительского опыта на лояльность китайских студентов к российскому вузу // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2024. № 6. С. 237–246.