Increasing the Chinese Students’ Loyalty to the Russian University Based on their Consumer Experience Management

The paper presents a methodological approach to developing management decisions to increase the Chinese students’ loyalty to the Russian university. The methodological approach was developed based on the matrix of important touchpoints that have the greatest impact on the Chinese students’ loyalty (bachelor's, master's) to the Russian university at different stages of consumer experience formation. The matrix covers the main directions of the Russian university. As a result, the university departments responsible for interactions with the Chinese students within the directions were identified. A tool is proposed for analyzing the interactions of the responsible university departments with the Chinese students for the purpose of further adjusting their work and developing management decisions to increase the Chinese students’ loyalty to the Russian university. The theoretical significance of the work is in expanding the methodological base for studying and managing consumer experience. The practical significance is associated with the possibility of applying the proposed approach by the Russian universities in order to develop management decisions aimed at the consumer experience management of the international students and increasing their loyalty to the Russian university.

1. Программа «Приоритет 2030». URL: https://minobrnauki.gov.ru/action/priority2030/ (дата обращения: 10.10.2024).

2. Федеральный проект «Экспорт образования». URL: https://minobrnauki.gov.ru/upload/iblock/f2c/f2c42a6cad02dc1b9189092814758e59.pdf (дата обращения: 10.10.2024).

3. Customer Experience Management (CXM). URL: https://www.gartner.com/en/informationtechnology/glossary/customer-experiencemanagement-cem (дата обращения: 10.10.2024).

4. Klaus P., Maklan S. Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research. 2013. № 55(2). P. 227–246.

5. Lemon K.N., Verhoef P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey // J. Market. 2016. № 80. P. 69–96.

6. Rahman S.M., Carlson J., Gudergan S.P., Wetzels M., Grewal D. Perceived Omnichannel Customer Experience (OCX): Concept, measurement, and impact // Journal of Retailing. 2022. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435922000239 (дата обращения: 02.02.2024)

7. Roggeveen A.L., Rosengren S. From customer experience to human experience: Uses of systematized and non-systematized knowledge // Journal of Retailing and Consumer Services. 2022. № 67. P. 1–7.

8. Матвиенко О.И., Алешина О.Г. Карта пути клиента (customer journey map) – инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки // Modern Economy Success. 2020. № 1. С. 91–98.

9. Реброва Н.П., Лунева Е.А. Маркетинговые аспекты управления клиентским опытом в сфере услуг // Управление социально-экономическими системами в условиях неопределенности. Мюнхен: GRIN Verlag, 2021. С. 160–179.

10. Юлдашева О.У., Фокина О.В., Семенов Р. Маркетинг покупательского опыта: исследование феномена и подход к его оценке // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2017. № 4(24). С. 46–54.

11. Комогорцева А.В., Романова И.М. Факторы, влияющие на потребительский опыт китайских студентов при выборе российского университета // Маркетинговые модели, практики и тренды: вызовы и перспективы региона Большой Евразии: Сб. мат. 1-й Евразийской конференции по маркетингу (Санкт-Петербург, 01–02 декабря 2023), СПб.: Санкт-Петербургский гос. эконом. ун-тет, 2024. С. 167–176.

12. Белова Т.А. Образовательная деятельность вуза как фактор формирования ключевых компетенций студентов // Сибирский педагогический журнал. 2011. № 2. С. 234–237.

13. Максакова А.Е. Учебная деятельность в вузе в контексте современных требований // Бюллетень науки и практики. 2021. № 4. С. 437–443.

14. Михайлов Ю.И. О показателях качества процессов образовательной деятельности вуза // Современное образование: содержание, технологии, качество. 2020. Т. 1. С. 148–151.

15. Танцура Т. А. Учебная деятельность студентов вуза в современных условиях образовательной среды // Гуманитарные науки. Вестник Финансового университета. 2022. Т. 12 (S1). С. 114–118.

16. «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ (последняя ред.) // СПС КонсультантПлюс.

17. Комогорцева А.В., Романова И.М. Влияние потребительского опыта на лояльность китайских студентов к российскому вузу // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2024. № 6. С. 237–246.